一、客户忠诚是什么？

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

二、4、什么是品牌忠诚度？请举例说明你对某个品牌的忠诚程度如何？

品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的(而非随意的)行为反应。

它是一种行为过程，也是一种心理(决策和评估)过程。

比如说对李宁的鞋子有偏向性，因此在买鞋子时会去从这个牌子里去挑选，平时也会穿着这个牌子的鞋子出门

三、顾客忠诚度对企业有什么重要意义？

　　对当前的企业来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。与此同时，企业为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐企业的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉。顾客忠诚度概述　　（一）顾客忠诚的内涵　　顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某企业的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。　　忠诚顾客，是指那些能拒绝企业同行竞争者提供的价格优惠，持续地购买本企业的产品或服务，甚至为企业义务宣传的顾客。　　（二）顾客忠诚度的功能　　企业经营实践表明：买方市场条件下，顾客忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。高度忠诚的顾客不仅是企业竞争获胜的关键，也是企业长治久安的根本保证。其功能主要表现为六大效应：　　1.盈利效应。忠诚的顾客首先会继续购买或接受企业的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加企业的销售收入和利润总额。　　2.广告效应。忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了企业免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓最好的广告是忠诚的顾客。　　3.示范效应。忠诚顾客一经形成，不仅对企业的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。　　4.降低成本效应。忠诚的顾客通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可以使企业减少诸如广告、公关、宣传等促销费用开支，降低其经营与管理成本。　　5.经营安全效应。忠诚顾客会很乐意尝试企业其他的产品，这就使得交叉销售得以成功，从而实现了企业经营的多元化，大大降低了企业的经营风险。　　6.竞争优势效应。忠诚的顾客，不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒，也为本企业进入新市场提供了扩张利器，这使得企业在市场竞争中具有领先于对手的相对优势。有关顾客忠诚度误区　　随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对顾客忠诚度的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。主要表现为：　　在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实绩的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65％～85％的顾客会选择新的替代品。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。收起

四、论述酒店顾客忠诚培育的意义？

1.有利于降低市场开发费用
任何企业的产品和服务都必须为市场所接受，否则这个企业就不可能生存下去，而进行市场开发的费用一般是很高昂的。由于酒店产品与服务的相对固定性，建立顾客忠诚更有特殊意义。如能达到引导顾客多次购买，从而可大大降低市场开发费用。据美国管理协会估计，保住一个老顾客的费用只相当于吸引一个新顾客的费用的1/6，而且老顾客由于对企业的忠诚、对该企业产品与服务高度的信任和崇尚，还会吸引和带来更多的新顾客。企业在推广新产品时，也由于忠诚顾客的存在，可以很快打入市场、打开销路，从而节省新产品的市场开发费用。

2.有利于增加酒店经营利润 越来越多的酒店企业认识到，建立起一批忠诚顾客是企业的依靠力量和宝贵财富。正如美国商业研究报告指出的那样，多次惠顾的顾客比初次登门者可多为企业带来利润；随着企业忠诚顾客的增加，企业利润也随之大幅增加。 3.有利于增强酒店竞争力 酒店企业之间的竞争，主要在于争夺顾客。实施CL战略，不仅可以有效防止原有顾客转移，而且有助于降低赢取正面口碑，树立良好的酒店形象。借助忠诚顾客的影响，还有助于化解不满顾客的抱怨，扩大忠诚顾客队伍，使酒店企业走上良性循环发展之路。