一、体验营销与传统营销的区别是什么，作用在哪里，请以案例说明？

1 侧重点不同

传统营销重点放在了产品的特色与利益上，通过进行产品的销售来获利；而体验营销关注的重点则是放在了顾客的体验需要上，其中优必上这个工具，通过链接场景和厂家，让顾客得到有价值的体验使企业获取利益。企业为了吸引消费者，与他们建立一种个人化、值得回忆的联系，就是在营造一种体验的氛围。和过去相比，今天的物质生活更加丰富，消费者面临更加多样化的物质选择，对物质方面的需要退而求其次，而对精神或文化方面的需要更加的关注。体验营销恰恰顺应了经济发展的这种需要，在强调消费者物质方面需要的同时更加侧重于消费者精神或文化方面的满足，突出他们的精神感受，关注企业给他们带来的能够值得回忆的体验。

1.2效果不同

在传统营销中，购买过程随着产品交付完成，顾客售后对产品评价完成后而结束。而在体验营销中，消费者所获得的感知效果并不会因为完成一次体验就马上结束，体验感知具有一定的持续性，有时消费者甚至事后会对所获得的这种感知重新评价，从而产生新的感受。比如入驻优必上的碧荷的枕头在国堰宾馆能够吸引许多老顾客经常光临，这和国堰宾馆把住酒店变成“国堰宾馆体验”是分不开的。顾客在去过国堰宾馆后，会获得一种独特的体验感知。让宾馆成为家庭和工作之外的一个舒适的场所，在这里人们能够放松心情，得到精神和情感上的满足和补偿。因此，体验营销的效果是长期性的。

首先，从关注点上看，传统营销更多专注于产品的特色与利益，而体验营销却把焦点放在了顾客体验上。让顾客主动地分辨和选择企业与产品，主动提出自己对产品设计的意见，并参与到产品的设计与开发，人性化大大提高，对市场的导向作用也更强了。

其次，在对顾客的心理把握上，传统营销把顾客当作理智的购买决策者，把顾客的购买决策看成是一个解决问题的过程，非常理性地分析、评价，最后决策购买。而体验营销则认为顾客既是理性的也是感性的，顾客因理智与因追求乐趣、刺激等一时冲动而购买的概率是相同的，由此为制定营销计划提供了依据，大大推进了创新和求变意识。

最后，从实际操作来看，传统营销关注产品的分类和在竞争中的营销定位，而体验营销则更注意在广泛的社会文化背景中为顾客制造各种消费体验情景，能真正地吸引消费者的眼球。营销所起到的作用会更明显，同时对消费者的认知作用会更强。

还有很多很多的产业都在逐渐转变为体验营销，优必上这个工具也是直接可以做到直接连接工厂和场景，让用户能够体验到的。！…

二、电商企业从哪些方面提高客户感知价值？

那就是把传统企业的产品与技术在电商的窗口展示，把产品的销售权有电商买断并适当的让出利润，把产品的售后服务有点上去实现，把客户的对接全交给电商去做，与此同时，电商保证按着企业的让利和自己的营销成本销售，不重复销售同类的产品，保证物流服务的质量售后服务。双方共实现该产品及其系列产品的知名度不断提升，共同打造一个世界知名品牌，实现双方的互利共赢。企业负责产品研发和质量提升以及功能实现，电商负责用户开发与商业模式的选择以及产品的推介，这是最佳的“双打组合”。目前的钢铁电商还没有真正实现把所有的线下业务都搬到线上去实现，还是传统的贸易模式与互联网线上办公相结合，真正的网上寻找客户、网上产品和产能与用户对接、网上融资预结算、网上材质单异地远程打印、网上竞价与浅谈、网上物流模式选择与价格组合、网上合同兑现与材料组合、网上质量异议处理与理赔等都没有实现。所以，目前的钢铁电商还是依赖产品的营销与推销实现销售量，产品经理的作用还是无可替代的。

三、消费者行为分析实验法简述？

影响消费者行为的因素

　　 1. 1消费者行为的概念

　　 国外市场营销协会把消费者行为定义为：“感知、认知、行为以及环境因素的动态作用过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。”而国内把消费行为的定义为：消费者行为是指消费者在购买商品过程中的一种思维活动。消费者行为是复杂多变的，从消费品的购买到消费，消费者的心理变化一般分为六个阶段，即认识阶段、知识阶段、评定阶段、信任阶段、行动阶段、体验阶段。

　　 消费者购买产品的行为过程要经历以下三个阶段：

　　 （1）对产品的认识过程。即消费者对产品信息的接收、分析和理解过程。从心理学的角度看，这个过程包括消费者对产品的感觉、知觉、记忆、注意、想象、思维等心理过程。

　　 （2）对产品的情绪过程。在实际生活中，消费者的购买行为并不都是理智的，要受到生理需要和社会需要的支配，从而形成对产品的情绪色彩。这种对客观现实是否符合自己需要而产生的态度体验，就是消费者购买心理的情绪过程。

　　 （3）对产品的意志过程。即消费者在购买活动中表现出来的有目的、自觉地支配和调节自己的行为，努力排除内在和外在的各种因素的影响，从而实现既定购买目的的心理活动。这三个过程相互依赖和促进，能够激起人们进行一定的消费活动。但是，在消费动机、兴趣、情绪和意志等方面，更多地包含着消费者本身需求的成分。

　　 1. 2 消费者行为的特点

　　 消费者行为的特点强调了三层重要的含义：（1）消费者行为是动态的，即个体消费者、消费者群体和整个社会环境随着时间的推移在不断地变化。消费者的行为会受到特定时期、特定产品以及特定环境的影响。（2）消费者行为包含了感知、认知、行为以及环境因素的互动作用。研究消费者行为必须了解消费者的认知、感知、行为以及与感知、认知、行为相互影响的事件和环境因素，把这些因素孤立起来研究是片面的。（3）消费者行为包含了人类之间的交易。消费者行为是交易职能的行为基础，这使消费者行为的定义与市场营销的定义保持了一致性。

　　 1. 3影响消费行为的因素分析

　　 影响消费行为的因素主要包括：消费者购买决策、消费者心理、消费者行为的相互关系

　　 1．3.1消费者购买决策与消费者心理及消费者行为的关系

　　 1.3.1.1消费者购买决策是消费者的一种心理判断和行为选择，它是消费者在购买前进行分析、作出决策的心理判断和行为选择，寻求并实现某一最佳预期目标的过程。消费者心理是指消费者在购买商品过程中的一种思维活动。消费者心理始终贯穿于整个消费决策的过程之中，并且在购买决策过程发生之前就已经存在，在购买决策之后依然在继续延伸其影响作用。消费者心理影响着整个的消费决策过程和以后的购买决策。

　　 1.3.1.2消费者行为是消费者为满足其需要和欲望而寻找、选择、获取、使用、评价和处理产品、服务的活动和过程，也包括影响这一活动和过程的各种因素。而实际上这些活动和过程就是消费者的决策过程。消费者行为是为执行和完成消费者购买决策而展开的一系列实际行动，是一种看得见的外显性的行为。

　　 1.3.2消费者心理与消费者行为是两个既有区别又有联系的概念

　　 1.3.2.1区别：消费者心理是指消费者在处理与消费有关的问题时所发生的心理活动，即消费者在寻找、选择、购买、使用、评估和处置与自身满足相关的产品和服务时所发生的心理活动。消费者行为指消费者在处理与消费有关的问题时所表现出来的行为，即消费者在寻找、选择、购买、使用、评估和处置与自身满足相关的产品和服务时所表现出来的行为。前者是一种纯粹的内部心理活动，是不可见的；后者是一种外部活动，是可见的。从发生时间上看，二者可以同时或不同时发生。

　　 1.3.2.2联系：第一，消费者心理支配消费者行为，根据消费者心理可以推断消费者行为：第二，消费者行为受消费者心理的支配，必然包含着一定的心理活动，根据消费者行为可以分析消费者心理。消费者的消费行为都是在一定的心理活动支配下进行的，而消费者的消费心理通过其消费行为加以外现。不是所有的消费心理都能转化为消费行为，也就是说，心理不一定包含行为，而行为必然包含心理，研究消费者心理的目的是为了把握和了解消费者的行为。

　　 1. 4消费者购买决策模式理论

　　 1．4.1消费者购买决策的一般模式

　　 人类行为的一般模式是“S-O-R”模式，即“刺激―个体生理、心理―反应”。该模式表明消费者的购买行为是由刺激所引起的，这种刺激来自于消费者身体内部的生理、心理因素和外部的环境。消费者在各种因素的刺激下，产生动机，在动机的驱使下，做出购买商品的决策，实施购买行为，购后还会对购买的商品及其相关渠道和厂家作出评价，这样就完成了一次完整的购买决策过程。

　　 1.4.2消费者购买决策模式分析

　　 一般的消费者购买决策模式都包括消费心理活动、购买决策和购后反馈这三个过程。消费者在内、外因素的刺激下，经过消费者复杂的心理活动、作出购买决策，之后对其购买的商品进行消费体验，体验的结果会影响消费者下一次的购买行为。从以上分析中可看出这几种购买决策模式都体现了消费者购买决策是一个完整循环的过程。

　　 2影响消费者行为的忠诚度分析

　　 2. 1品牌忠诚的概念

　　 品牌忠诚度这个概念是 Brand Faith、Brand Loyalty 等概念在国内的统一翻译，自Copeland提出此概念以来，对品牌忠诚的研究至少有 60 年的历史，至今为止，不同的人仍从不同的角度定义它，相关文献中已有超过 200种不同的定义。品牌忠诚是顾客通过一系列行为表现出的极力与目标品牌保持一种关系的企图，通过分配较高的份额和主动传播良好口碑，持续购买就是表现之一。国内学者屈云波（1996）就坚持认为品牌忠诚度是消费者对品牌感情的度量，主张用品牌转换的可能性来表示忠诚的程度。对于特定品牌保持的选择偏好与重复性购买，高水平的忠诚度表现为消费者对于该品牌保持强烈的选择偏好与高频率的重复性购买，甚至于将该品牌视为唯一的购买选择；低水平的忠诚度表现为选择偏好不强，重复购买的频率低等。

　　 2. 2影响消费者行为的四分图模型分析

　　 四分图模型的描述。也被称为重要因素推导模型，是一种偏于定性研究的诊断模型。它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各个因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。如果企业需要，还可以汇总得到一个企业整体的顾客满意度值。

　　 A区――优势区：指标分布在这些区域时，表示对顾客来说有些因素是重要的关键性因素，顾客目前对这些因素的满意度评价也较高，这些优势因素需要继续保持并发扬。

　　 B区――修补区：指标分布在这些区域，表示这些因素对顾客来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现比较差，顾客满意度评价较低需要重点修补、改进。

　　 C区――机会区：指标分布在这些区域时，表示这一部分因素对顾客不是最重要的，而满意度评价也较低，因此不是现在最急需解决的问题。

　　 D区――维持区：满意度评价较高，但对顾客来说不是最重要的因素，属于次要优势（又称锦上添花因素），对企业实际意义不大，如果考虑资源的有效分配应先从该部分做起。

　　 在对所有的绩效指标归类整理后，可从三个方面着手对企业的产品和服务进行改进：消费者期望（消费者最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为重要的一些因素），企业的优势指标（企业在这些因素上做得到位，消费者满意度商），企业的弱点（企业在这些因素上工作不足，或是没有意识到这些因素对满意度的影响）。

　　 2. 3四分图模型有效性的分析

　　 四分图模型目前在国内应用很广，国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析起来方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。在实际操作中，该模型列出各种详细的绩效指标由顾客来评价指标得分，这就可能让许多顾客重视，但调查人员和企业没有考虑到的因素未能包含在调查表中。又由于该模型不考虑误差，仅由各指标得分加权平均算出顾客满意度的数值，得出的数据不一定准确，同时也不利于企业发现和解决问题。另外，由于该模型使用的是具体的绩效指标，很难进行跨行业的顾客满意度比较。即使处在同一行业的各个企业，由于各地区经济发展不平衡，顾客要求不同，各指标对顾客的重要程度也可能不同，最终会导致同一行业跨地域的可比性也大大降低。

　　 2. 4 影响顾客忠诚度的意义

　　 影响顾客忠诚度的意义包括：

　　 第一，有利于顾客获取真实可靠的产品或服务质量的信息。顾客可以从定期发布的顾客满意度指数中获取产品质量信息，又有这种信息是经过第三方的科学的、公正的测量和评价所得到的。

　　 第二，顾客通过他们对购买和使用产品或服务的评估发言来增加其利益。对产品质量的度量和评价，传统上都是由政府官员、研究人员、研究人员等非个人消费来进行，与顾客没有关系。

　　 第三，有利于顾客需求的满足。随着社会需求从数量向质量的转变，顾客需求由低层次的生理需求向高层次的心理需求转变促使人们心目中的产品质量概念和价值观念都发生了很大的变化。通过顾客满意度测评，企业能够准确地把握顾客明示的和隐含的需求，并将这些需求及时地转化成产品质量要求。随着顾客满意度指数测评的广泛深入地开展，产品质量将越来越接近顾客的需求，进而超越顾客的期望。这种产品质量不断提高的受益者，无疑是广大的顾客。

四、消费者心理活动的三个过程？

消费者购买商品的一般心理过程包括三个过程：一是对商品的认识过程，二是情绪和情感过程，三是意志过程。

消费者购买行为的心理类型包括习惯型、理智型、选择型、冲动型、想象型。

消费者购买过程的心理动机可分为求实、求廉、求名、求新、求美和求阔好胜的心理动机。

影响消费者购买心理的主要因素有：商品本身的因素，宣传的影响，消费服务因素以及外部环境的影响等。

研究消费者心理，对于充分利用市场营销组合手段，引导消费，扩大销售，提高效益具有重要意义。

五、什么是体验营销？

　体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为平台，以有形产品为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业和消费者之间的距离。

　　(一)体验营销的体验形式

　　由于体验的复杂化和多样化，所以《体验式营销》一书的作者伯恩德·H·施密特将不同的体验形式称为战略体验模块，并将其分为五种类型：

　　1.知觉体验

　　知觉体验即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。感官体验可区分为公司与产品(识别)、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。

　　2．思维体验

　　思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。

　　3．行为体验

　　行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。

　　4．情感体验

　　情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感

　　受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。

　　5．相关体验

　　相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。它使消费者和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。

　　(二)体验营销的操作步骤

　　1. 识别目标客户

　　识别目标客户就是要针对目标顾客提供购前体验，明确顾客范围，降低成本。同时还要对目标顾客进行细分，对不同类型的顾客提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。

　　2．认识目标顾客

　　认识目标顾客就要深入了解目标顾客的特点、需求，知道他们担心、顾虑什么。企业必须通过市场调查来获取有关信息，并对信息进行筛选、分析，真正了解顾客的需求与顾虑，以便有针对性地提供相应的体验手段，来满足他们的需求，打消他们的顾虑。

　　3．从目标顾客的角度出发，为其提供体验

　　要清楚顾客的利益点和顾虑点在什么地方，根据其利益点和顾虑点决定在体验式销售过程中重点展示哪些部分。

　　4．确定体验的具体参数

　　要确定产品的卖点在哪里，顾客从中体验并进行评价。譬如理发，可以把后面的头发修得是否整齐，发型与脸型是否相符等作为体验的参数，这样在顾客体验后，就容易从这几个方面对产品(或服务)的好坏形成一个判断。

　　5．让目标对象进行体验

　　在这个阶段，企业应该预先准备好让顾客体验的产品或设计好让顾客体验的服务，并确定好便于达到目标对象的渠道，以便目标对象进行体验活动。

　　6．进行评价与控制

　　企业在实行体验式营销后，还要对前期的运作进行评估。评估总结要从以下几方面人手：效果如何；顾客是否满意；是否让顾客的风险得到了提前释放；风险释放后是否转移到了企业自身，转移了多少；企业能否承受。通过这些方面的审查和判断，企业可以了解前期的执

　　行情况，并可重新修正运作的方式与流程，以便进入下一轮的运作。

　　(三)体验营销的主要实施模式

　　体验营销的目的在于促进产品销售，通过研究消费者状况，利用传统文化、现代科技、艺术和大自然等手段来增加产品的体验内涵，在给消费者心灵带来强烈的震撼时促成销售。

　　体验营销主要有以下八种实施模式：

　　l. 节日模式

　　每个民族都有自己的传统节日，传统的节日观念对人们的消费行为起着无形的影响。这些节日在丰富人们精神生活的同时，也深刻影响着消费行为的变化。随着我国的节假日不断增多，出现了新的消费现象——“假日消费”，企业如能把握好商机便可大大增加产品的销

　　售量。

　　2．感情模式

　　感情模式通过寻找消费活动中导致消费者情感变化的因素，掌握消费态度形成规律以及有效的营销心理方法，以激发消费者积极的情感，促进营销活动顺利进行。

　　3．文化模式

　　利用一种传统文化或一种现代文化，使企业的商品及服务与消费者的消费心理形成一种社会文化气氛，从而有效地影响消费者的消费观念，进而促使消费者自觉地接近与文化相关的商品或服务，促进消费行为的发生，甚至形成一种消费习惯和传统。

　　4．美化模式

　　由于每个消费者的生活环境与背景不同，对于美的要求也不同，这种不同的要求也反映在消费行为中。

　　人们在消费行为中求美的动机主要有两种表现：一是商品能为消费者创造出美和美感；二是商品本身存在客观的美的价值。这类商品能给消费者带来美的享受和愉悦，使消费者体验到了美感，满足了对美的需要。

　　5．服务模式

　　对企业来说，优越的服务模式，可以征服广大消费者的心，取得他们的信任，同样也可以使产品的销售量大增。

　　6．环境模式

　　消费者在感觉良好的听、看、嗅过程中，容易产生喜欢的特殊感觉。因此，良好的购物环境，不但迎合了现代人文化消费的需求，也提高了商品与服务的