一、优质服务标准的三大要素是什么？

1、人员

优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行為来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感，成為伙伴。优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。服务人员在顾客服务中佔有主导地位，与顾客的接触也是最為紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最為深刻。

2、硬体

作為一个零售企业应具有良好的地理位置，交通便利，便於顾客的光临；商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；内部设施齐全；顾客的休閒场所、各种安全设备、各种明瞭的指示牌、卫生间的环境情况，精品间内的更衣室设备，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好為顾客服务的理念。

3、软体

软体是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通管道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所在。

二、怎样理解“忠诚”？

忠诚，是人的宝贵品格，是无价之宝。一个人是不能够独自生存于这个世界上的，读书的时候，我们生活在一个班级里，工作了，我们生活在一个企业或机关中，我们会和行行色色的人交往，包括同学、同事、社会公众等等。忠诚建立信任，忠诚建立亲密。只有忠诚，周围的人才会接近你。企业在招聘员工的时候，绝不会用一个不忠诚的人；客户购买商品或接受服务的时候，绝不会把钱交给一个不忠诚的人；与人共事的时候，也没有人愿意跟一个不忠诚的人合作，一句话，人活着不能没有忠诚。 当今社会，并不缺乏有能力的人，那种有能力又忠诚的人，才是每一个企业渴求的最理想的人才，那些忠诚于企业的员工都是努力工作，从不抱怨的员工，他的忠诚会让他达到人们想象不到的高度。在充满朝气和活力的红旗连锁，“诚信经商，诚实做人”有口皆碑。之所以拥有那么多忠诚的员工来捍卫她，是因为曾经信服于曹总“忠诚胜于能力”的精辟言语与之产生发自内心的共鸣，以及提供给每一位员工公开、公平竞争的发展平台。同时也为企业组织中的群体和个人提供了一种标识，赋予他们某种意义感，并且建立起相互沟通的模式。让每一位“红旗人”从中得到锻炼和提升。因为，员工的忠诚与否是企业生存和发展的关键，它是凝聚整个企业组织的粘合剂，使企业得以赢得社会的信任。忠诚不是一种纯粹的付出，忠诚会有忠诚的回报，企业不仅是老板的，它同属于每一位“红旗人”。 忠诚是一种人格特质，它能给人带来一种自我满足感，更加懂得自重，它是时时刻刻伴随着我们的精神力量。与忠诚一直相伴的是努力，忠诚是当今社会弥足珍贵的高尚品德。那些忠诚于企业的员工，都是企业最受欢迎的员工，就是这样的员工，他们分布在公司不同的岗位上，在做完本职工作的同时，还积极地为公司、部门献技献策。共同促进公司、部门的发展。而且，在危难时刻，这种忠诚会显现出它更大的价值。忠诚是“红旗”的需要，也是你的需要，你得依靠忠诚立足于红旗、立足于社会。

三、大家都在问

忠诚，是人的宝贵品格，是无价之宝。一个人是不能够独自生存于这个世界上的，读书的时候，我们生活在一个班级里，工作了，我们生活在一个企业或机关中，我们会和行行色色的人交往，包括同学、同事、社会公众等等。忠诚建立信任，忠诚建立亲密。只有忠诚，周围的人才会接近你。企业在招聘员工的时候，绝不会用一个不忠诚的人；客户购买商品或接受服务的时候，绝不会把钱交给一个不忠诚的人；与人共事的时候，也没有人愿意跟一个不忠诚的人合作，一句话，人活着不能没有忠诚。 当今社会，并不缺乏有能力的人，那种有能力又忠诚的人，才是每一个企业渴求的最理想的人才，那些忠诚于企业的员工都是努力工作，从不抱怨的员工，他的忠诚会让他达到人们想象不到的高度。在充满朝气和活力的红旗连锁，“诚信经商，诚实做人”有口皆碑。之所以拥有那么多忠诚的员工来捍卫她，是因为曾经信服于曹总“忠诚胜于能力”的精辟言语与之产生发自内心的共鸣，以及提供给每一位员工公开、公平竞争的发展平台。同时也为企业组织中的群体和个人提供了一种标识，赋予他们某种意义感，并且建立起相互沟通的模式。让每一位“红旗人”从中得到锻炼和提升。因为，员工的忠诚与否是企业生存和发展的关键，它是凝聚整个企业组织的粘合剂，使企业得以赢得社会的信任。忠诚不是一种纯粹的付出，忠诚会有忠诚的回报，企业不仅是老板的，它同属于每一位“红旗人”。 忠诚是一种人格特质，它能给人带来一种自我满足感，更加懂得自重，它是时时刻刻伴随着我们的精神力量。与忠诚一直相伴的是努力，忠诚是当今社会弥足珍贵的高尚品德。那些忠诚于企业的员工，都是企业最受欢迎的员工，就是这样的员工，他们分布在公司不同的岗位上，在做完本职工作的同时，还积极地为公司、部门献技献策。共同促进公司、部门的发展。而且，在危难时刻，这种忠诚会显现出它更大的价值。忠诚是“红旗”的需要，也是你的需要，你得依靠忠诚立足于红旗、立足于社会。

四、论述顾客价值、顾客满意、顾客信任和顾客忠诚之间的关系？

顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。

亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。

顾客价值是由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益，即指顾客通过购买商品所得到的收益和顾客花费的代价(购买成本和购后成本)的差额，企业对顾客价值的考察可以从潜在顾客价值、知觉价值、实际实现的顾客价值等层面进行。

顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。 它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。 三者关系是如果商品能够体现出顾客的价值,并达到消费者满意的预期结果,那么顾客忠诚就会提高