一、顾客满意度国家标准？

顾客满意度评定准则

本评定准则根据企业标准《质量手册》的要求制定，由市场部编制《顾客满意度调查表》并组织实施。

1 顾客满意度指标

顾客满意度包括产品特性和服务特性的下列14项指标：

1） 外观质量；

2） 包装质量；

3） 稳定性；

4） 安全性；

5） 易操作性；

6） 易维修性；

7） 技术咨询及资料提供；

8） 产品交付及时性；

9） 安装调试服务态度；

10） 配件提供；

11） 配件质量；

12） 售后服务及时性；

13） 售后服务质量；

14） 培训提供；

2 顾客满意度分级

顾客满意度分级为5级：

1) 很满意；

2) 满意；

3) 一般；

4) 不满意；

5) 很不满意。

3 顾客满意度的测评

3.1 顾客满意度的权重值

级度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意

分值X 100 80 60 40 20

若顾客在《顾客满意度调查表》“评价结果”栏中对某项指标表示“满意”或“一般”，而在“顾客意见和建议”栏中有顾客对该项指标提出的意见和建议时，则该指标的评价结果视为用户不满意，按不满意分值计。

3.2 每项指标的加权分值

14项指标的总分值为100，根据各项指标对顾客满意影响的重要程度，各指标的加权分值见下表：

项 目 加权

分值

（P） 项 目 加权

分值

（P）

外观质量 5 产品交付的及时性 7

包装质量 8 安装调试服务态度 8

稳定性 8 配件提供 8

安全性 10 配件质量 7

易操作性 7 售后服务及时性 7

易维修性 7 售后服务质量 7

技术咨询及资料提供 6 培训提供 5

3.3 顾客满意度的计算方法

顾客满意度a = ∑各级满意度*每项指标的加权分值P*顾客满意度的权重值X/单项满分值*100%

其中：

单项满分值＝∑各级满意度*每项指标的加权分值P＊100

4 顾客满意度测评的实施细则

（1）《顾客满意度调查表》调查工作每年不少于一次，调查或征询对象主要是近三年使用我公司产品的顾客，每次测评的顾客数不少于3家。

（2）每年度的顾客满意测评于当年12月上旬以前完成。

（3）每年度内若有顾客以其它方式反映我公司在产品质量、售后服务等项工作中的意见时，市场部对其进行调查分析，确定后纳入测评范围。

（4）每年度顾客满意度的测评结果上报质管部。

编 制：

审 核：

批 准：

二、如何开展顾客满意度调研？

顾客满意度是顾客对购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。

如果顾客在购买后感受到产品或服务的实际绩效比他的期望要高，则顾客会感到较为满意，反之则会不满意。

而满意与否会对顾客未来的购买行为和购买决策产生影响，进而影响到以顾客为导向的企业制定竞争战略问题。

现在很多企业将顾客满意度调研提高到战略层次，通过顾客满意度调研找到顾客满意或者抱怨的方面，进一步对产品或者服务做出改进，以更好的满意客户的需求，进一步达到提高企业利润的目的。

还有一些企业虽然对顾客满意度有一定了解，但是缺乏实施客户调研的经验。

如何更好的理解顾客满意度调研，更好的利用调研结果为企业发展提供策略支持，下面一些事项可供参考： 问卷设计的专业性 很多人错误的认为问卷设计是个简单的工作，尤其是当今网络发达，问卷调研随处可见。

在实际工作中我们发现有些问卷带有很强的情绪性和暗示性，问卷内容相互重叠，使用生僻的词语，问卷内容和调研需求不一致，这样的问卷会得出什么样的结果，可想而知。

问卷是获得有效数据的最初之源，也是调研成功的基础保证。

如果问卷缺乏科学性，缺乏严谨性，企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果。

所以对于一个企业来说，满意度调查从设计之初就最好聘请专业的调研公司来进行，专业调研问卷设计的重要性不亚于挑选一个好的执行公司。

不要指望随便找一家呼叫公司顺便让其将问卷一块设计就可以了；或者简单的让公司市场部或者客服部的人员来设计问卷，毕竟专业的知识，对客户和行业的深刻理解、调研经验的积累都是设计出成功问卷必不可缺的元素。

满意度测量内容应该与时俱进 很难想象满意度为100%的问卷，即使被访者对企业的某些方面改进非常满意。

问卷内容的选取要根据企业的需求和政策的变化做相应的变动，尤其是满意度的连续性追踪项目。

被访者对市场的选择、期望值的不断提升需要企业不断推出新举措，满足新期望。

满意度内容的设计需要与时俱进，满足企业不断发展的需求，并且真正描述出客户的真实感受和想法。

满意度与忠诚度的关系 满意的客户不一定忠诚，只有既对企业提供的产品或者服务满意，并且愿意再次购买或者推荐购买的顾客才是忠诚客户。

忠诚客户的比例还与竞争环境有一定的关系。

电信行业是一个相对低满意而高忠诚度的行业、而汽车、电脑是一个高满意度低忠诚的行业，当然，随着竞争环境的变化不同行业的满意度与忠诚度之间的关系也会发生一定的变化。

客户满意度调研的方式 尽管客户满意度调研有很多种方法，如邮件、网站、电子邮件、电话调研等。

但是据实 际调研经验，电话调研效果较为突出，结果也较为可信。

首先因为电话调研访问员接受过系统培训，主动呼出也有效地保证了样本的代表性，具备完善的质量控制方案。

而邮件或者网站是被动的等待被访者来回答，通常不满意的用户回答者居多，这也在一定程度上造成了样本和结果的偏差。

调研方法没有对错之分，只要调研方法的选取能更好的准确反应消费者的需求即可。

处理好客户满意度调研与其它评价方式的关系 客户满意度仅仅是一种获得数据的方法，企业同时也在应用很多其他的评价方式，随时 获得企业的最新动向，预测企业发展趋势。

例如，某企业为了充分了解用户对其提供服务的满意程度，不仅通过顾客满意度宏观了解满意度现状，还通过神秘顾客调研的方式了解产品或服务上具体的缺陷和不足，从多个角度来促进企业产品或服务的发展。

不要止于满意度调研 企业做满意度调研不应止于满意度分析报告出炉。

我们的服务客户海尔集团就很好的运 用了满意度调研的结果，从产品购买、产品使用到售后服务，针对调研中发现的不足和顾客的改进建议，制定针对问题的改进方法，从而不断提高产品和服务的质量，提高了自身优势。

同时因为产品或者服务多种多样，哪些因素更为重要，各因素之间的重要性差异到底有多大，满意度调研本身要本着从策略的角度出发，与营销紧密结合，围绕营销发现问题并解决问题才是目的。

企业要有效地利用满意度调研结果，而不是将其束之高阁，只有这样，才能真正发挥满意度调研的作用。

勺海（北京）市场研究公司 周博芳

三、怎么提高服务质量提高顾客满意度？

1、选择目标客户。

充分利用自身资源和能力为目标客户服务。

2、明确客户的需求和期望。

目标客户的偏好取向，然后提供符合其价值主张的产品或服务。

3、抱怨管理。

建立投诉系统，通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。

四、顾客满意度的意义？

顾客满意度测评的作用：

1、确定影响满意度的关键因素；

2、衡量当前顾客满意度水平；

3、确定改进产品或服务的机会；

4、从顾客的意见和建议中找出解决顾客不满的方法，并为管理者提供建议。

5、提高客户满意度。

顾客满意度评价的意义，从企业层面上讲，顾客满意度直接影响顾客忠诚，并最终影响企业的盈利能力和竞争力。企业可以利用这种持续传递来评估客户忠诚度，识别进入市场的潜在障碍，预测投资回报，并准确地找到市场切入点是客户期望得不到满足的地方。