一、一般旅客的服务心理需要分成哪几个部分？

1.生理需要 旅客的生理需要包括饮食、休息，交通工具准时、便利、快捷，内部环境、设施的卫生、方便等许多方面乘务员要针对上述旅客生理需要，提供相应的服务，即旅客对座位、饮食、环境、休息等方面的需要。

受我国经济发展及人民生活水平的影响，乘坐高铁的大都是有着一定的社会地位和经济条件较好的旅客，他们普遍希望食品、饮料可口、味美，车厢环境优雅、整洁，乘务员服务热情。在饮食方面要尽可能做到多样化，干净卫生，美味可口。在交通工具的设施上要做到勤打扫、勤检查，如列车或高铁的垃圾袋要及时清理，小桌板要随时检查是否有松动的情况，防止在旅行过程中由于设施状况导致旅客的投诉。

2.安全需要 多数人乘坐高铁时会经常感到担心和紧张，身心总是处于紧张和焦虑状态。旅客最大的愿望就是能够安全、准时地到达目的地。

因此，天气的变化、开车时间的延迟、列车机械故障等情况的发生，会使旅客的情绪有很大的波动。另外，由于高铁交通的特殊性，一旦发生问题，人的生命会受到很大的威胁。另外，旅客在出行中，对自身人身安全、财产安全的需要也是很强烈的，而且对这方面安全的期望值也是很高的，在这方面的服务应该达到旅客的期望。

安全需要是绝大多数旅客都极为重视的一种需要。高铁的高时速往往使人们头脑中存在一种误解，那就是高时速不安全，人们普遍存在一定的恐惧、不安心理。为此，铁路客运部门应加大管理力度，严把安全关，安检部门要认真细致地检查每一位旅客的行李。乘务员更应为旅客提供热情、周到、细致的服务，努力消除旅客的紧张心理。

3.便捷需要 “时间就是生产力”的观念已深入人心。为了节省时间、提高工作效率、提高生活质量，越来越多的人倾向于把速度快、服务好、方便快捷的交通工具作为首选。

因此，保证交通运行的准时准点、方便快捷至关重要，这要求客运部门各个机构的有效配合。

4.环境舒适需要 旅客出门在外，除了安全、快捷需要，还希望整个旅程充满温馨与舒适。他们对客运部门普遍寄予较高的期望，希望物有所值，希望得到更加人性化的关怀和服务。

为此，在交通业竞争日益激烈的情况下，客运部门要注意改善硬件设施环境，为旅客营造一种舒适的体验。

5.尊重需要 旅客作为消费者，在消费过程中希望能够获得乘务员的理解和尊重、关心和帮助。其直接的表现方式就是乘务员为其提供周到、细致的服务和人性关怀。

旅客希望自身的价值得到认可和尊重，自己的主体地位得到体现，从而实现自我肯定，实现自我发展的需要。旅客服务重视旅客尊重方面的需要，主要表现在要重视旅客的自主选择和消费权益，重视老弱病残旅客的特殊需要，重视旅客体现身份和地位的需要，等等。随着社会发展，社会文明程度的提高，人们自主意识的加强，可以说，旅客对尊重的需要是越来越强烈的。

6.旅客交往方面的需要 可以说，旅行客运交通就是为了满足人们一定的交往需要而发展起来的。社会的不断发展，也让旅客的需要变得越来越多。为此，旅客服务应重视满足旅客这方面的需要。

如何让单调乏味的长途旅行变成旅客热情交流的机会，让所有的旅客都留下难忘的记忆，是每一名乘务员应当思索的问题。近年来各铁路客运段都借着民俗节庆推广车厢或客舱内的娱乐活动，带动旅客共同参加，进一步满足旅客的社交需要。

7.旅客自我实现的需要 对于某些旅客来说，乘坐环境高雅的高铁或列车出行，是一种地位和身份的体现与象征，也是某种程度上表明成功的一种标志。为此，乘务员要为旅客提供温情的、多功能的服务，满足旅客这方面的需要。

二、散客旅游有哪些特点？

1、批量小

由于散客旅游多为旅游者本人外出或与其家人、朋友结伴而行，因此与团体旅游相比，其人数规模小得多。对旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待团队旅游的批量小很多。

2、批次多

散客要求旅行社提供的服务不是一次性的，有时同一散客多次要求旅行社为其提供服务，增加了旅行社的工作量。

3、预定期短

由于散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务，因此要求旅行社能够在较短的时间内为其提供有关的旅游服务。

4、要求多

散客中有大量的公务和商务旅客，由于他们的旅行费用多有公司承担，所以他们在旅游中的应酬及商务、公务活动，不仅要求水平高，且对服务的要求也较多、较高。

5、变化多

散客往往由于旅游经验较欠缺，在出游前对其旅游计划缺乏周密安排，会出现很多临时变化情况。

从世界旅游发展趋势来考察，散客旅游兴起的原因可以概括为以下几点：

一、旅游者日渐成熟。随着经验的积累，旅游者对单独进行远距离旅行的能力越来越自信，他们不再将旅游视为畏途，而是作为日常生活的一个组成部分，用以调节身心、恢复疲惫和增长阅历。

二、旅游者的心理需求进入更高层次。旅游者的旅游行为动机从传统的观光型向多主题转变，探险、修学、科考、生态等特种旅游蓬勃兴起，旅游的目标上升到体验人生、完善自我和实现自我价值的高度。

三、传统的规范化的旅游模式难以满足个性化的要求。以往的旅行社包价组团旅游方式虽然具有许多优势，但也存在着包价过死，浏览项目、路线限制过多，游客缺乏活动自由的缺陷。

个别旅行社还为了追逐经济利益，而将旅游项目安排过于集中，使游客对景点只能走马观花、浅尝辄止，处处赶时间，无法尽兴，从而使传统的包价方式越来越失去游客的兴趣。

四、现代通讯、交通等科技手段的不断进步管理、服务等的不断完善，增强了旅游者的便捷感，减弱了他们的依赖心理。旅游配套设施的完备和服务质量的提高，为旅游的散客化提供了有力的物质保障，使旅游者不依赖于旅行社而借助众多的旅游支持手段的帮助开展旅游成为可能。

由此可见，散客旅游的发展是旅游业进入更高层次、更新阶段的产物，也是旅游业发展的必然趋势，虽然由于老弱游客、初次出游者以及语言障碍等因素的存在，团体旅游不可能完全消失，但其规模将会缩小，团体模式也将有所改变。

在团体旅游与散客旅游的并行发展中，前者会不断结合散客特点，向后者经营方式的方向作出相应调整，产生介于团体或散客旅游之间的中间形式，以适应市场。