一、消费者认为的满意度是指哪些方面？

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。

满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。

只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

二、客户忠诚度和客户满意度有什么区别和联系？

1、顾客满意度：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。

2、顾客忠诚度：指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

3、二者区别：顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是冲量顾客再购及参与活动意愿。

4、顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是：a、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、满意、不满意、很不满意）；

b、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、30％以下）。

c、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

通过以上可以看出，顾客满意度是 衡量顾客度的重要指标。当满意度越高顾客忠诚度越高。

三、顾客满意度对企业的生存和发展意义？

顾客满意度测评的作用：

1、确定影响满意度的关键因素；

2、衡量当前顾客满意度水平；

3、确定改进产品或服务的机会；

4、从顾客的意见和建议中找出解决顾客不满的方法，并为管理者提供建议。

5、提高客户满意度。 顾客满意度评价的意义，从企业层面上讲，顾客满意度直接影响顾客忠诚，并最终影响企业的盈利能力和竞争力。企业可以利用这种持续传递来评估客户忠诚度，识别进入市场的潜在障碍，预测投资回报，并准确地找到市场切入点是客户期望得不到满足的地方。

四、客户满意度指的是什么？

客户满意度：客户的期望与客户的实际体验的匹配程度。匹配越好满意度越高。或者说是，客户对产品的可感知效果与其期望值相比较而得出的心理指数。 掌握客户满意度是为了：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚度并保留顾客的目的。 提高客户满意度，从以下四个方面着手：

1.产品或服务让渡价格的高低。 如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意。

2.消费者的情感。 非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之，当消费者正处在一种恶劣和情绪当中，消沉的情感将被他带入对服务的反应，并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。 这就要求销售人员有很强的观察能力和引导情绪的能力。

3.对服务结果的归因。 归因是指一个事件感觉上的原因。当消费者被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。 企业尽量给这些结果直观的原因，让消费不用想直观感觉就是这样！

4.公平公正。 消费者会问自己：我与其他的消费者相比是不是被平等对待了？别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗？我为这项服务或产品花的钱合理吗？以我所花费的金钱和精力，我所得到的比人家多还是少？公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。 祝你工作顺利！！！

五、产品满意度影响因素？

(1)产品要素。产品不仅指有形产品，还指无形产品。产品的设计是否能符合顾客期望，性能是否能满足顾客需求，外形是否能符合顾客的审美观，产品的使用是否能满足顾客的习惯等，都会影响顾客满意度。

(2)销售活动。销售活动包括售前活动和售后活动。售前的顾客期望与销售过程中的活动(信息、态度、行为和中间商)一起构成对顾客满意度的影响。如销售过程是否能较全面和真实地将信息传达给顾客，对待顾客是否真诚、热情，与中间商的合作是否平等互利等。

(3)售后服务。售后服务可以归结为两大方面，即支持服务和反馈与赔偿。售后服务不仅可以直接影响顾客满意度，还可以对产品或服务中出现的失误及时予以补偿，以使顾客获得满意，例如，海尔在产品销售后对顾客的跟进服务让顾客感受到海尔的真诚和关怀，对海尔的顾客满意度有积极影响。

(4)企业文化。企业文化分为正式的企业文化和非正式的企业文化，二者共同对顾客满意度起作用。良好的企业文化能够对顾客满意度起到有效促进的作用，相反，消极的企业文化则对顾客满意度起负面作用。

六、不同收入对旅游的影响？

（一）月收入4 000元以下游客旅游体验

在游前期望方面：此类游客对于景区特色、门票价格、住宿价格、景区吸引力、景区工作人员服务态度、景区拥挤程度、景区的基础设施当期望值比较高。而在实际感知方面，这类游客对于景区的特色、景区景观的多少、景区的环境质量等方面比较满意，而在门票的价格、住宿的舒适程度、交通便利因素、基础设施完善以及景区的容量和服务态度等方面产生了不满。由此可以看出，杭州景区应该完善基础设施建设，促进信息服务质量的提高，丰富游客旅游过程中的体验，提高游客对于旅游过程的满意度。

（二）月收入4 000～6 000元的游客旅游体验

在游前期望方面，此类游客对于景区的交通便利程度、景区服务质量、景区社会治安、景区的住宿价格、门票价格、餐饮适应度、景区容量等方面的期望值比较高。而在实际感知方面，此类游客对于景区的特色、景区的丰富度、景区的环境质量等方面比较满意，而在基础设施完善程度、住宿价格及舒适度、餐饮价格及舒适多、景区工作人员服务态度、景区社会治安、景区信息服务质量、景区住宿与餐饮的方便程度等方面提出了疑问，对这些因素的实际感知与期望值差异较大，促使杭州景区不断完善基础设施建设，促进旅游信息服务质量的提高，促进景区工作人员服务质量的提高，促进杭州景区旅游业的长远发展。

（三）月收入6 000元以上游客旅游体验

在游前期望方面，此类游客对于景区的社会治安景区的基础设施完善程度、景区的容量以及景区工作人员的服务态度、景区旅游信息服务质量等方面的期望值较高。在实际感知方面，此类游客对于景区的特色，景区的丰富度、景区的环境质量、门票价格、住宿价格及舒适度、餐饮价格及舒适度等方面比较满意。而对于景区的餐饮卫生条件、景区基础设施的完善程度、景区工作人员的服务态度、社会治安和景区的容量等方面提出了疑问。这说明杭州景区为了进一步提升竞争力，在服务软环境等方面要费更多的功夫，提升服务质量，促进基础设施的完善，不断提升游客的满意度。